Больший вес был придан факторам, оказывающим непосредственное влияние на совершение покупки ЂЂЂ выяснение потребностей клиента, завершение консультации, получение контактных данных покупателя для последующей работы.
Сократилось количество вопросов, на которые должны ответить «тайные покупатели». В анкете остались только те моменты, которые по-настоящему отличают лучшие магазины «Ангстрем».
Однако, спад покупательской активности, наблюдаемый на мебельном рынке, а также невероятно высокие результаты, к которым пришла компания в результате регулярной работы по повышению качества обслуживания клиентов, вынудили пересмотреть методику проведения проверок.
На всем протяжении исследования продавцы-консультанты демонстрировали постоянный рост всех показателей обслуживания клиентов. За полтора года средний индекс качества обслуживания в сети вырос более чем в 1,5 раза. Как отметил директор розничной сети «Ангстрем» А. Гвоздевский, «тайный покупатель» стал мощным инструментом работы с персоналом.
В декабре 2007 года маркетинговое агентство «Знак» начало проводить оценку работы фирменных магазинов «Ангстрем». За время сотрудничества география проводимых проверок расширилась вместе с ростом розничной сети. К настоящему времени «тайные покупатели» стали регулярно посещать более 50 магазинов компании, находящихся на территории России и Украины.
Полтора года маркетинговое агентство «Знак» осуществляет проверки качества работы мебельных магазинов «Ангстрем» методом «Тайный покупатель». Новая серия проверок будет проходить по методике, предъявляющей более высокие требования к качеству работы продавцов.
Компания «Ангстрем» пересмотрела критерии оценки работы продавцов-консультантов
«Знак»: Компания «Ангстрем» пересмотрела критерии оценки работы продавцов-консультантов
Комментариев нет:
Отправить комментарий